L’engagement le plus complexe que nous proposons - sécuriser vos connaissances internes

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Trois cas - Vous connaissez ?

SAP® Real Estate Knowledge Retention — Préservation de l’expertise interne

Un départ programmé, avec du temps disponible.

Une personne clé de notre équipe nous quitte dans quatre à douze mois - départ à la retraite, changement de rôle ou date de transition connue. Ou bien personne ne part, mais deux ou trois personnes de notre équipe détiennent la mémoire opérationnelle d’un système critique, ce qui n’est pas le cas du reste de notre organisation. Dans les deux cas, la situation ne semble pas problématique vue de l’extérieur. Notre instinct nous pousse à la gérer en interne : quelques réunions de passation, un peu de documentation, le successeur ou la prochaine personne disponible s’en chargera.

Mais la partie opérationnelle des connaissances - le raisonnement qui sous-tend les choix de configuration spécifiques, les solutions de contournement laissées par les anciennes migrations, la façon dont le système se comporte dans les cas extrêmes - a rarement été consignée par écrit. Le temps ne suffit pas à produire un transfert. C’est une structure qui le fait.

Un programme de Knowledge Transfer convertit le temps disponible en résultats structurés. Les sessions se déroulent à un rythme défini - mensuel ou hebdomadaire selon le cas - et chacune d’entre elles produit une synthèse écrite plutôt qu’une simple conversation. Lorsqu’un successeur est désigné, ses lacunes sont prises en compte dans l’ordre du jour, au même titre que les connaissances de l’ancien employé. En l’absence d’un successeur ou d’un départ spécifique, l’accent est mis sur la préservation. Le résultat est un dossier de travail qui rassemble les éléments pertinents de la mémoire individuelle sous une forme utilisable par la personne suivante.

Conservez le savoir-faire interne de RE-FX - Formulaire de Knowledge Retention

Un transfert est déjà en cours, mais il ne produit pas grand-chose.

Un processus de transfert est en cours depuis un certain temps. Notre démissionnaire et notre successeur se réunissent régulièrement, parfois pendant des heures, mais au bout de plusieurs semaines, peu de choses ont été écrites que le successeur pourrait utiliser plus tard. Le démissionnaire veut transmettre beaucoup de choses - les bizarreries, l’histoire, le contexte des décisions antérieures - parce que, selon lui, la plupart de ces éléments sont importants. Notre successeur, nouveau dans la fonction, a une capacité limitée à séparer ce qui est pertinent d’un point de vue opérationnel de ce qui est d’ordre général. Ou bien la situation est plus large : une réorganisation, un changement de service ou plusieurs départs programmés ont conduit à de multiples transferts en parallèle au sein de notre équipe, avec des connaissances du système qui se chevauchent et des lacunes similaires dans la documentation de chacun.

Un programme de Knowledge Transfer ajoute une structure à la conversation, qu’il y ait un ou plusieurs départs. Nous modérons les sessions, établissons un ordre de priorité entre le flux de départ et ce dont le successeur aura besoin dans la pratique, et séquençons les extractions de plusieurs départs afin que les connaissances qui se chevauchent ne soient saisies qu’une seule fois. Chaque session se termine par un résultat documenté. Le transfert cesse d’être une visite guidée et devient une extraction structurée avec des progrès mesurables chaque semaine.

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Un départ à court préavis, où la fenêtre est limitée.

Quelqu’un d’essentiel à notre système s’en va au pied levé. Une démission, une maladie, une situation familiale, une contre-offre. La période précédant son départ se mesure en semaines plutôt qu’en mois. Il peut aussi s’agir d’un consultant externe, d’un freelance ou d’une personne intérimaire dont l’engagement prend fin - depuis suffisamment longtemps dans notre système pour détenir des connaissances opérationnelles que personne dans notre équipe n’a complètement assimilées, mais qui se concentre déjà sur le prochain contrat. Que la personne soit interne ou externe, la situation est la même dans la pratique : une fenêtre d’extraction comprimée, aucune possibilité réaliste de suivi par la suite, et un successeur - s’il y en a un - qui arrivera après le départ de la personne quittant l’entreprise.

Dans ce cas, un programme de Knowledge Transfer fonctionne dans une configuration comprimée. La fréquence des sessions est plus élevée, l’accent est mis sur le sortant, et une synthèse écrite est fournie entre les sessions. Le résultat est un dossier de travail qui ne dépend pas du fait que le sortant soit joignable par la suite, puisqu’il ne le sera pas - ou seulement en tant que consultant. Le dossier sert de point de référence jusqu’à ce que la personne suivante puisse s’en inspirer.

Conservation des Connaissances

The product

Knowledge Retention

Conservation des Connaissances

Tout cela relève de la Conservation des Connaissances.

Les connaissances opérationnelles survivent rarement à un départ en solitaire. Elles survivent lorsque quelqu’un modère l’extraction, structure le résultat et l’écrit sous une forme utilisable par la personne suivante.

Un transfert structuré des connaissances opérationnelles lorsqu’une personne clé quitte l’organisation - ou lorsque les connaissances d’une ou deux personnes sont tranquillement devenues un risque institutionnel qui n’a pas encore été traité. La méthode est définie à l’avance ; la configuration de chaque session dépend de la situation.

Conservation des Connaissances

C’est pour toi si…

Une personne clé - interne ou externe - part dans les douze prochains mois et il n’y a pas encore de structure pour le transfert des connaissances opérationnelles. L’inscription d’une date sur le calendrier ne suffit pas à produire un transfert ; en l’absence de méthode, le processus a tendance à se résumer à ce que le sortant et le successeur improvisent dans la pièce.

Un transfert est déjà en cours mais ne produit pas de résultats utilisables. Des heures sont passées, mais il n’en sort pas grand-chose que le successeur - ou plusieurs successeurs - pourra utiliser après la sortie.

La sortie se fait à court terme ou un consultant externe est sur le point de partir. La priorité est d’extraire ce qui peut l’être dans le temps imparti et de structurer les résultats de manière à ce que le successeur éventuel puisse les utiliser.

Personne ne part, mais deux ou trois personnes détiennent la mémoire de travail d’un système critique, et la situation commence à ressembler moins à de la résilience qu’à de la chance. Un programme de Knowledge Transfer peut être utilisé ici comme structure préventive plutôt que comme réponse à un départ.

Condition préalable : le sortant est prêt à participer. Le format ne fonctionne pas en cas de résistance. Un départ litigieux où le leaver ne coopère pas est un problème différent de celui du transfert de connaissances.